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中國質量協會： 大容量、智能電熱水器受用戶青睞

工人日報—中工網記者 成露

2022年，中國質量協會第十一次組織開展了電熱水器行業用戶滿意度監測。本年度監測9個主流電熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、在線調查、輿情監測等方式，涉及全國29個省份100余個城市，共完成有效測評問卷1308份，獲取輿情信息284萬余條。

2022年電熱水器行業用戶滿意度保持較高水平。2022年電熱水器行業用戶滿意度為83分，同比持平。隨著我國電熱水器產業的不斷成熟，市場出現品牌集中化，整體品牌影響力、產品質量和服務質量不斷提升。2022年電熱水器行業品牌形象得分83.8分，感知質量得分83.4分，同比都有提升。用戶抱怨率同比下降2.2個百分點，用戶忠誠度同比上升1分。

用戶對大容量電熱水器的滿意度更高。在消費升級的新時代背景下，大容量電熱水器成為越來越多用戶的選擇，大容量的電熱水器產品得到市場和用戶的青睞。2022年監測數據結果顯示，80L及以上電熱水器用戶滿意度為84分，比80L以下的高1分。用戶再次購買或選擇80L及以上的意愿也高于80L以下產品。

產品智能化不斷升級，智能功能受到用戶認可。監測數據結果顯示，智能電熱水器用戶滿意度水平更高。智能電熱水器用戶滿意度84分，比非智能產品用戶滿意度高1分，其中具有語音控制、手機APP控制、自動殺菌等功能的產品用戶滿意度為85分及以上。用戶對產品質量的評價中，智能功能的穩定性、使用方便性得分高于其他產品質量指標。

產品整體質量同比出現提升，產品能耗問題突出。2022年電熱水器整體產品質量同比上升，可比的8項產品質量指標得分同比上升，其中智能功能的穩定性、使用方便性得分同比上升較多。“耗電量”得分在產品質量評價中得分最低，且與其他指標得分差距明顯，電熱水器的能耗問題突出。

售后服務質量和線下服務質量有明顯改善。2022年電熱水器行業整體服務質量滿意度同比提升2.7%，其中，售后服務收費合理性同比提升最多，其次是售后服務及時性和售后服務專業性。從線上線下不同渠道來看，2022年，線下用戶整體服務質量滿意度同比提升3%，線上客戶整體服務質量滿意度同比提升2%，線下服務的提升相對更加明顯。

營銷渠道建設的完善提高了電熱水器行業的營銷質量。2022年電熱水器行業營銷質量滿意度得分83分，同比提高1分。2022年營銷渠道建設發展良好，渠道信息認可度得分81分，渠道信息對決策的影響得分83分，同比都提高了1分。實體店體驗渠道信息認可度、渠道信息對決策的影響同比都有提升，而直播等線上渠道的信息可信度以及對決策的影響同比下降。

電熱水器行業質量消費體驗指數持續提升。2022年電熱水器行業質量消費體驗指數為50.5，同比提升2.6。數據結果表明，電熱水器行業用戶消費質量持續向好，產品和服務質量用戶認可度高，品牌影響力逐漸增強，市場化競爭更加激烈。在新的消費環境下，立足于持續提升的用戶消費體驗，不斷滿足用戶需求進一步提升產品的性價比，提高用戶滿意度和用戶忠誠度，形成良好的用戶消費環境，是電熱水器行業質量消費體驗指數不斷提升的關鍵。

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責任編輯：Rex_22