家政、快遞、教培、醫美等領域問題引擔憂(主題)
2023年1月3日,江蘇省消費者權益保護委員會發布2022年全省消費投訴和消費維權輿情分析。2022年,江蘇省消保委系統共計受理維權投訴278827件,同比增長30.2%。其中商品類投訴180017件,占受理總量的64.56%,同比增長49.24%;服務類投訴98810件,占比35.44%,同比增長5.7%;接待消費者來訪和咨詢81.7萬人次,為消費者挽回經濟損失近3.87億元;共監測到江蘇消費維權輿情1190953條,占消費類輿情信息總量的19.97%。
從商品種類分析,日用商品類、家用電器類和食品類為商品類投訴前三位,投訴量分別為41382件、39819件、24697件,問題主要分布在質量、合同及售后服務三個方面。從服務種類分析,生活、社會服務類投訴較為突出,投訴量高達41508件,占服務類投訴總量的42%,其中以合同問題投訴最多;銷售類投訴居第二位,投訴量為10181件,問題主要集中在合同、售后服務及其他;房屋裝修及物業服務居第三位,投訴量為8184件,問題多集中在合同、售后及價格方面。
【資料圖】
家政服務行業問題引擔憂
隨著生育政策的調整和人口老齡化進程的加快,家政服務社會需求旺盛,行業進入提速發展期。但與此同時,家政行業規范不完善、人員素質參差不齊制約著行業發展。江蘇省消保委系統2022年全年接收到的關于家政服務消費投訴達355件,家政服務相關輿情信息28095條。
從投訴內容和輿情監測來看,家政服務投訴主要集中在以下幾個方面:一是家政公司涉嫌虛假宣傳。家政公司往往在對家政從業人員不甚了解的基礎上就幫其匹配客戶,若家政從業人員出現資料造假的情況,家政公司同時也涉嫌虛假宣傳;有的家政公司為促成交易,甚至協助家政從業人員夸大服務技能或者進行資料造假。二是家政服務從業人員素質參差不齊。從傳統的勞務型保潔到現在的知識技能型育兒嫂,家政市場細分為多領域,對專業技能要求逐漸提高;與市場需求相比,目前家政行業從業者的服務水平和專業素質有較大的提升空間,保姆、月嫂等人員缺乏相應服務技能,曝出的不良事件嚴重影響行業聲譽,阻礙行業發展。三是售后服務差,影響消費體驗。消費者投訴較多的問題是家政公司、家政服務人員不按約定時間、要求提供家政服務,后期還存在無法聯系到客服、公司“跑路”等情況。
快遞行業投訴問題較多
江蘇省消保委系統2022年接收到的關于快遞行業投訴達到2425件。輿情數據則顯示,2022年度關于快遞消費相關的輿情信息34917條。
從投訴內容和輿情監測來看,快遞消費問題主要集中在以下幾個方面:一是物流速度慢。快遞長時間無人攬收、途中停滯、物流信息更新慢等情況時有發生。二是快件丟失、損壞索賠難,保價服務“形同虛設”。消費者郵寄貴重物品時多數選擇保價服務,但由于快遞員對保價服務細則的告知不清和消費者對此的一知半解,使得雙方對快遞保價無法達成一致意見;因此,當快遞丟失、毀損時,圍繞保價問題雙方各執一詞,進而引發消費糾紛。三是服務態度、水平有待提高,快遞公司售后機制不健全。譬如存在快遞員私自簽收、快遞不送上門、未與消費者溝通即放在驛站等問題,而快遞公司對于相關投訴未建立完善的售后服務機制,使得消費者對快遞行業的滿意度大打折扣。
教育培訓行業問題集中
從兒童藝能培訓再到成人技能培訓、考公考研培訓,教育培訓近年熱度不減。江蘇省消保委系統2022年接收到關于教育培訓行業的消費投訴1822件。輿情數據則顯示,全年關于教育培訓的輿情信息30429條。
從投訴內容和輿情監測來看,教培行業的消費投訴問題主要集中在以下幾個方面:一是涉嫌虛假宣傳,不按合同約定履行義務。部分機構實際師資力量與宣傳不符,課程內容敷衍;試課期內不滿意不退款、線上課程未開通情況下收取大額“服務費”。二是誘導貸款消費。一些教育培訓機構誘導學員付費通過“教育分期”進行,實際上是聯合金融公司推廣“考研貸”“培訓貸”。三是機構收費容易退費難。不少教育培訓機構推出“包過班”,即宣稱學員考試不過,培訓機構退全款,但當大批量學員申請退款時,機構資金流受限,退費困難,同時引發自身生存危機。
防疫物資相關投訴增長
受疫情影響,2022年關于口罩、衛生清潔和醫藥用品等防疫物資的消費投訴較多,全年江蘇省消保委收到關于防疫物資投訴共計861件。輿情數據顯示,全年關于防疫物資的輿情信息38096條。
綜合投訴內容和輿情監測,防疫物資的消費投訴主要反映出以下幾個問題:一是發貨慢,預售時間長,還有商家存在惡意砍單情形。二是商家虛假宣傳、產品以次充好。如有商家將普通口罩宣傳成醫用外科口罩,或者是夸大口罩的防護功效吸引消費者下單;防疫產品質量參差不齊,存在以次充好,銷售劣質產品等情形。三是部分不良商家哄抬物價,以遠遠高于市場價格售賣防疫物品,擾亂市場秩序。
醫美消費領域仍需重視
2022年江蘇省消保委收到的關于醫美消費投訴共計2108件。輿情數據顯示,全年關于醫美消費的輿情信息38714條。
結合投訴和輿情監測內容,關于醫美投訴主要包含以下幾個問題:一是資質缺乏問題嚴重。部分醫美機構經營證照不全、美容醫師缺乏從業資質的情況下即從事醫美整容項目,消費者人身財產安全無法得到保障。二是醫美機構涉嫌虛假宣傳,存在誘導消費。醫美機構在經營過程中虛假宣傳、夸大醫美項目效果、產品功效甚至在網絡平臺上虛假分享個人經歷吸引潛在目標客戶;還有一些醫美機構誘導消費者進行美容貸款消費,使得消費者美麗不成、反受其害。三是維權舉證難,消費者主張權利不易。醫美消費具有專業性強的特點,消費者往往因為缺乏醫美專業知識落入不法商家的消費陷阱,又因病歷資料等證據由機構所掌握,后續維權時容易處于劣勢地位,維權之路困難重重。
●鏈接
江蘇省消保委建議
2022年江蘇消費維權輿情呈現出關鍵領域輿情頻發、行業新老問題交替出現、商家“套路”多等特點,破解消費領域難題不僅要求經營者“守底線”,更要“拉高線”。包括平臺、商家在內的經營者要切實履行第一責任人的義務,做到依法誠信經營,全面真實、準確及時提供商品和服務信息;同時及時了解輿情走向,從需求側出發補齊短板,不斷提升消費者的滿意度。
面對不斷更新的消費場景和教培、醫美等消費領域新痛點,首先,要加強源頭治理,從制度層面建立更加完善細致的規范體系,確保新事物有序成長;其次,加強部門監管執法,做好事前評估和輿情監測,強化對輿情熱點焦點的執法檢查;最后,建立消費領域黑名單,強化信用監管。
對于消費者來說,也要樹立科學理性的消費理念,避免沖動消費;同時要敢于對消費亂象說不,積極維護自身合法權益。有關部門也要提高消費者救濟便利度,消除消費維權瓶頸,拓展消費救濟途徑、方法等,讓消費者能消費、敢消費、愿消費。(記者 薛慶元)
關鍵詞:
責任編輯:Rex_05