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全球短訊!禁令難敵“花招” 一些App在自動續費設定里埋“坑”

原標題:禁令難敵“花招” 一些App在自動續費設定里埋“坑”


(相關資料圖)

“自動續費的‘勾’,怎么點都取消不了,像死機了一樣”“看到網上有討論,一查才知道自己已‘默默’交了2年的會員費”……自2月24日解放日報·上觀新聞公開征集“3·15”消費維權線索以來,不少消費者反映一些App的自動續費功能中有陷阱,或誘導消費者在不知情的情況下同意自動續費,或扣費悄無聲息不事先告知,或給消費者取消自動續費設置障礙。

去年底,中央網信辦開展“清朗·移動互聯網應用程序領域亂象整治”專項行動,從嚴整治應用程序嚴重侵害用戶權益的行為,其中就包括強制自動續費。今年2月28日,工業和信息化部再次印發通知,對互聯網應用“服務續期”提出諸多要求。盡管相關部門三令五申,一些App仍費盡心思在自動續費設定里埋“坑”。

“自動續費”無法取消

“我想提前取消自動續費,但在App里怎么操作都取消不了。”上海寶山區市民高女士反映,她前年年底在開市客超市柜臺,花299元開通了1年的會員。據她稱,當時辦理會員卡時,考慮到開市客曾一度傳出即將在寶山開店,因此她允許柜臺幫她勾選上了會員資格“自動續費”。可如今,寶山店遲遲沒有確鑿的信息,新開的浦東店也距離不近,她決定等一年會員到期后便不再續費。高女士會籍將于3月9日到期,早在今年春節前,她就數次打開開市客App,在里面嘗試取消會員自動續費,可不論她怎么點擊“自動續約”按鈕,上面的“勾”紋絲不動,取消不了。

3月4日,扣費在即。高女士通過App聯系了開市客的客服,再次提出取消自動續費的要求。客服給她回電,稱開市客會在會員到期日前5天進行扣款和續約作業,高女士的會員卡已在扣費操作中,無法取消自動續費。果不其然,3月5日,高女士查看銀行卡,發現新一年度的299元會員費已被劃扣。

記者下載了開市客App,并找來一個尚在會員有效期內的賬號進行嘗試。按照高女士提供的操作流程,記者進入App后,點擊下方“會員”按鈕,進入會員卡信息頁面。頁面下方,3個碩大的按鈕提示著會員卡的狀態,最右側便是“自動續費”按鈕,下方小字標注著“已開通”。點擊“自動續費”按鈕,新頁面提供了“自動續費”設置入口:由于記者的賬號已是會員,因此上方的“微信自動續約”選項勾選著,下方則是灰色的“已開通自動續費”按鈕。如果消費者沒有開通自動續費,那么在該頁面中只需要勾選上面的選項,即可點擊下方的按鈕開通。

按照慣常的App操作邏輯,取消只需反向操作,即用戶只要取消上面選項的勾選,應該可通過下方的按鈕來取消自動續費。但無論如何點擊,頁面上方的勾選和下方的按鈕均毫無反應,怪不得高女士形容“猶如手機死機了”。

在上海12345市民服務熱線,反映開市客App內無法取消自動續費的投訴不少。市民賈先生還稱,在App內嘗試無果后,他又去開市客的微信公眾號內嘗試,發現也是點了半天沒有響應。

便捷退訂渠道在哪兒

開市客App中有退訂渠道嗎?《會員條款》中是這樣注明的:取消自動續費需要致電門店服務電話,理由是“為避免因誤操作而引起不便”。門店電話是什么,條款中未有注明,需要消費者自己去搜索查詢。

但記者在App中反復嘗試,發現退訂渠道實則是有的:點擊App下方的“更多”按鈕進入“更多”頁面,再點擊上方的“設置”,即能進入App的設置頁面。仔細看設置頁面,在語言切換、微信號綁定、通知偏好、緩存清除等一堆一般人用不到的功能設置入口中,竟藏著會員“自動續費”設置入口。點擊“自動續費”,App并沒有進入下一級設置頁面,而是直接彈窗詢問是否“確認取消微信自動續費服務”。記者嘗試點擊確定后,發現自動續費已被取消。

相關操作入口隱藏得極深,且還進行了“偽裝”,使其不像常規的選項按鈕;還在會員條款中提供不準確的信息,將消費者引流至其他渠道。可見,為了不讓消費者“誤操作”,開市客App真是“用心良苦”。不僅如此,發現被扣款299元后,高女士再次聯系客服,要求立即取消會員資格并進行退款。客服告知她,取消操作必須前往當初辦理續約的門店柜臺線下辦理,無法在線完成。而從高女士家到閔行開市客,單程近30公里。

退訂、退費障礙重重,與之形成鮮明對比的是“代扣”十分便捷:一旦開通自動續費,開市客可以不要短信驗證碼等信息,通過銀行卡或微信賬戶完成代扣。

按照工信部的要求,互聯網應用必須“在服務期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續訂、自動續費取消途徑”。記者調查發現,不少App的自動續費退訂入口大多會選擇在二級、三級設置頁面,都不好找。究其原因,盡管相關部門有規定,但究竟怎么樣才算“便捷”,在實踐中并無具體的監管標準。

強制自動續費仍頻發

除了在App中找不到入口,無法操作退訂被強制續費外,解放日報·上觀新聞接到的相關反映中,“被誘導在不知情的情況下同意自動續費”仍是消費者最為詬病的一點。

市民李女士反映,去年2月,她因傳輸文件的工作需要下載了一款名為“掃描全能王”的App。由于需要去除水印的專業功能,且軟件提供“1元試用7天”的優惠活動,她便付費1元開通了7天的試用會員。且由于平時較少用到App,試用完畢后她則將軟件卸載。近日,她偶然在“小紅書”上刷到一則帖子,分享了試用掃描全能王后被扣會員費的經歷,便翻閱了自己的支付寶賬單,這才發現今年2月23日和去年的2月23日,分別有258元和99元的掃描全能王高級賬戶年費扣費記錄。她又查閱了自己的短信通知,發現在扣款前5日及扣款完成后,掃描全能王均給她發送了相關的提醒短信,但淹沒在日常的大量短信中未引起她的注意。

對于未能注意到提醒短信并及時取消自動續費,李女士坦言自己有責任,但她表示,當初操作試用時,并未打算長期使用這款App。她回憶了整個過程,軟件將試用優惠與開通自動續費捆綁,并直接默認勾選了自動續費協議和同意自動續費,這才導致她被“強制”自動續費。由于年費昂貴,選擇1元試用的消費者數量龐大,在“黑貓”投訴平臺,掃描全能王有近7000條投訴,反映與李女士相似的遭遇。

記者也下載了掃描全能王進行體驗,App內1元試用的活動仍在持續,但軟件顯然已按照要求進行了一些整改:點擊1元試用后,App先是彈出“自動付費協議”需要確認,確認后又彈出“試用訂閱規則”提醒閱讀,其中均強調“7天試用到期后將自動續費,首年129元,次年258元”,從提醒的角度來說已比較到位。但消費者認為的強制捆綁開通問題仍存在。

消保專家認為,和上述“便捷退訂”功能存在的問題一樣,盡管相關要求明確自動續費需征得用戶同意,不得默認勾選捆綁開通、自動續費前5日必須顯著提醒,但如何算“征得用戶同意”、怎樣提醒才算“顯著”,軟件和消費者的標準和認知是不一樣的,軟件仍有著巨大的操作空間。這就要求相關規定應更為具體,出臺規范指引,從便利消費者維權的角度進一步明確App的自動續費規范。同時加強監管,提高平臺軟件的違規成本,保障消費者權益。(記者 毛錦偉)

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責任編輯:Rex_13

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